¿El vendedor no te devuelve el dinero? Tus derechos y qué hacer (Reino Unido, UE, EE. UU.)

Defectuoso, nunca llegó o no es como se describía: qué dice la ley en el Reino Unido, la UE y EE. UU., el mensaje que consigue el reembolso y las vías de la tarjeta y del marketplace si aun así se niegan.

Actualizado el 30 de octubre de 2026 · 5 min de lectura

"No hacemos reembolsos" es una de las frases que más dicen los vendedores y una de las menos ciertas. Si lo que compraste está defectuoso, nunca llegó o no es como se describía, la ley del Reino Unido y de la UE está de tu lado, y en EE. UU. lo está tu tarjeta. La clave es nombrar tu derecho, pedir una sola cosa y poner una fecha.

Primero, ¿qué problema tienes?

Defectuoso: se rompió, no funciona o no tiene la calidad que esperarías por el precio.
Nunca llegó: perdido, o marcado como entregado pero no recibido.
No es como se describía: distinto de la publicación, de las fotos o de lo que te dijeron.
Cambiaste de opinión: no tiene nada malo, simplemente ya no lo quieres. Tus derechos aquí dependen de cómo lo compraste.

Tus derechos en el Reino Unido

Según la Consumer Rights Act 2015, los productos deben tener una calidad satisfactoria, servir para su propósito y coincidir con la descripción.

Dentro de los 30 días siguientes a recibir un artículo defectuoso, puedes rechazarlo y obtener el reembolso completo.
Después de 30 días, el vendedor tiene una oportunidad para repararlo o reemplazarlo. Si no lo logra, puedes pedir el reembolso, menos un descuento por el uso si lo has tenido un tiempo, o una rebaja del precio si te lo quedas.
Dentro de los primeros seis meses, se presume que el defecto existía desde el principio, salvo que el vendedor demuestre lo contrario. Después de seis meses, te toca a ti demostrarlo.
¿Lo compraste en línea o por teléfono? Normalmente puedes cancelar dentro de los 14 días siguientes a la entrega por cualquier motivo y luego devolverlo en otros 14 días. El vendedor debe reembolsarte dentro de los 14 días siguientes a recibirlo de vuelta.
Le corresponde al vendedor, no al fabricante, resolverlo. No tienes que conformarte con la garantía del fabricante.

Tus derechos en la UE

Una garantía legal de al menos dos años desde la entrega. Algunos países dan más.
Durante el primer año (dos en algunos países), se presume que el defecto ya existía en la entrega.
El vendedor debe repararlo o reemplazarlo gratis. Si no es posible o tarda demasiado, puedes recuperar tu dinero, total o parcialmente.
Las compras en línea tienen un derecho de desistimiento de 14 días, por cualquier motivo, en la mayoría de los casos.

Tus derechos en EE. UU.

No existe un derecho federal general a devolver algo que simplemente no quieres: eso depende de la política de la propia tienda, así que léela. Sí tienes derechos más fuertes en dos situaciones:

Los pedidos por correo y en línea deben enviarse en el plazo que indicó el vendedor, o en 30 días si no indicó ninguno. Si no puede, tiene que avisarte y ofrecerte la opción de cancelar con reembolso completo.
Los pagos con tarjeta de crédito están protegidos por la Fair Credit Billing Act. Los productos que no se entregaron, o no se entregaron según lo acordado, cuentan como error de facturación. Escribe al emisor de la tarjeta a su dirección para disputas de facturación de forma que reciba tu carta dentro de los 60 días siguientes al primer estado de cuenta en el que aparezca el cargo.

Tu estado también puede tener su propia ley de protección al consumidor, y la oficina del consumidor del fiscal general de tu estado recibe quejas.

El mensaje que logra el reembolso

Escribe primero al vendedor, por correo electrónico o por la mensajería del marketplace, para que quede constancia. Sé breve:

Asunto: Pedido 48213: solicitud de reembolso, cafetera defectuosa

Les compré una cafetera el 2 de marzo por £349 (pedido 48213), entregada el 4 de marzo. El 18 de marzo dejó de calentar. Adjunto fotos y un video.

Con base en la Consumer Rights Act 2015 rechazo la cafetera dentro de los 30 días y solicito el reembolso completo de £349, incluido el envío, y que pasen a recogerla.

Les pido que lo confirmen antes del 25 de marzo. Si no tengo noticias suyas, reclamaré el monto al emisor de mi tarjeta.

Cambia la ley por la de tu país: la garantía legal de la UE o, para un pago con tarjeta en EE. UU., tus derechos de disputa de facturación. Indica el pedido, la fecha, el problema y las pruebas, pide una sola cosa y pon una fecha.

Si aun así te dicen que no

Tu tarjeta. En el Reino Unido, si pagaste más de £100 y hasta £30,000 por un solo artículo con tarjeta de crédito, puedes reclamar al emisor de la tarjeta con base en la Section 75: responde igual que el vendedor. Para tarjetas de débito y montos menores, pide a tu banco un contracargo. No es un derecho legal, pero los bancos siguen las reglas y los plazos de las redes de tarjetas, así que pídelo rápido. En EE. UU., usa tus derechos de disputa de la Fair Credit Billing Act.

PayPal. Tienes 180 días desde el pago para abrir una disputa.

El marketplace. Amazon, eBay, Etsy y otros tienen sus propias garantías para compradores. Abre un reclamo ahí además de escribirle al vendedor, y respeta sus plazos.

Disputa formal o reclamo menor. Muchos vendedores del Reino Unido y de la UE participan en un sistema de resolución alternativa de disputas. Después, los procesos de reclamos menores están pensados para personas sin abogado: en Inglaterra y Gales puedes reclamar en línea, y dentro de la UE el proceso europeo de escasa cuantía cubre a vendedores de otro país. En EE. UU., la corte de reclamos menores (small claims court) es barata y rápida.

En resumen

Identifica qué problema tienes, nombra el derecho que lo cubre, pide al vendedor una sola cosa con una fecha límite y hazlo todo por escrito. Si se niega, acude al emisor de tu tarjeta, a PayPal o al marketplace, y después a un sistema de resolución de disputas o a la corte de reclamos menores. La mayoría de los reembolsos se logran en el primer o el segundo paso, no en la corte.

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Preguntas

La tienda solo me ofrece una nota de crédito. ¿Tengo que aceptarla?

No si el producto está defectuoso. En el Reino Unido y en la UE, tus derechos ante un artículo defectuoso son la reparación, el reemplazo o la devolución del dinero, no una nota de crédito. Una nota de crédito solo es aceptable cuando simplemente cambiaste de opinión en una tienda física, donde las devoluciones dependen de la política de la propia tienda.

El letrero dice que no hay reembolsos. ¿Eso aplica?

No a los productos defectuosos ni a los pedidos en línea dentro del plazo de cancelación. La política de una tienda no puede quitarte tus derechos legales.

¿Cuánto debería tardar un reembolso?

Para un pedido en línea cancelado en el Reino Unido o en la UE, el vendedor debe reembolsarte dentro de los 14 días siguientes a recibir el artículo de vuelta, o a tu prueba de que lo enviaste, si es antes. Para productos defectuosos en el Reino Unido, el reembolso debe pagarse dentro de los 14 días siguientes a que el vendedor acepte que tienes derecho a él.

Pagué por transferencia bancaria. ¿Todavía puedo recuperar mi dinero?

Es más difícil, porque no existe la vía de la tarjeta. Tus derechos legales frente al vendedor son los mismos, así que envía el mensaje formal y después usa la vía de reclamos menores. Si fue una estafa, avisa a tu banco de inmediato.

Información general, no asesoría legal. Las reglas cambian y dependen de dónde vivas: consulta la fuente oficial antes de basarte en una fecha o un monto.