Verkäufer erstattet nicht? Ihre Rechte und die nächsten Schritte (UK, EU, USA)

Defekt, nie angekommen oder nicht wie beschrieben: was das Gesetz im Vereinigten Königreich, in der EU und in den USA sagt, die Nachricht, die zur Erstattung führt, und die Wege über Karte und Marktplatz, wenn der Verkäufer sich weiter weigert.

Aktualisiert am 30. Oktober 2026 · 5 Min. Lesezeit

„Wir erstatten nicht“ gehört zu den häufigsten Sätzen von Verkäufern und zu den am wenigsten zutreffenden. Wenn Ihre Ware mangelhaft ist, nie ankam oder nicht der Beschreibung entspricht, steht im Vereinigten Königreich und in der EU das Gesetz auf Ihrer Seite, in den USA Ihre Karte. Der Trick: Nennen Sie Ihr Recht, fordern Sie eine Sache und setzen Sie eine Frist.

Zuerst: Welches Problem haben Sie?

Mangelhaft: Die Ware ist kaputt, funktioniert nicht oder hat nicht die Qualität, die Sie für den Preis erwarten dürfen.
Nie angekommen: Sie fehlt oder ist als zugestellt markiert, wurde aber nicht empfangen.
Nicht wie beschrieben: Sie weicht vom Angebot, von den Fotos oder von dem ab, was man Ihnen gesagt hat.
Meinung geändert: Mit der Ware ist alles in Ordnung, Sie wollen sie nur nicht mehr. Ihre Rechte hängen dann davon ab, wie Sie gekauft haben.

Ihre Rechte im Vereinigten Königreich

Nach dem Consumer Rights Act 2015 muss Ware von zufriedenstellender Qualität, für den Zweck geeignet und wie beschrieben sein.

Innerhalb von 30 Tagen nach Erhalt einer mangelhaften Ware können Sie sie zurückweisen und den vollen Kaufpreis zurückverlangen.
Nach 30 Tagen hat der Verkäufer einen Versuch, die Ware zu reparieren oder zu ersetzen. Klappt das nicht, bekommen Sie Ihr Geld zurück, abzüglich eines Abzugs für die Nutzung, wenn Sie die Ware schon länger haben, oder eine Preisminderung, wenn Sie sie behalten.
Innerhalb von sechs Monaten wird vermutet, dass der Mangel von Anfang an bestand, solange der Verkäufer nicht das Gegenteil beweist. Nach sechs Monaten müssen Sie ihn nachweisen.
Online oder am Telefon gekauft? Meist können Sie innerhalb von 14 Tagen nach Lieferung ohne Angabe von Gründen widerrufen und die Ware dann innerhalb von 14 Tagen zurückschicken. Der Verkäufer muss innerhalb von 14 Tagen nach Rückerhalt erstatten.
Zuständig ist der Verkäufer, nicht der Hersteller. Sie müssen sich nicht stattdessen mit der Herstellergarantie herumschlagen.

Ihre Rechte in der EU

Eine gesetzliche Gewährleistung von mindestens zwei Jahren ab Lieferung. Manche Länder gewähren mehr.
Innerhalb eines Jahres (in manchen Ländern zwei) wird vermutet, dass der Mangel schon bei Lieferung bestand.
Der Verkäufer muss kostenlos reparieren oder ersetzen. Ist das nicht möglich oder dauert es zu lange, bekommen Sie Ihr Geld ganz oder teilweise zurück.
Bei Online-Käufen haben Sie in den meisten Fällen ein 14-tägiges Widerrufsrecht, ohne Angabe von Gründen.

Ihre Rechte in den USA

Ein allgemeines bundesweites Recht, etwas zurückzugeben, das Sie einfach nicht mehr wollen, gibt es nicht: Das hängt von den Rückgaberegeln des Geschäfts ab, lesen Sie diese also. In zwei Fällen haben Sie stärkere Rechte:

Versand- und Online-Bestellungen müssen innerhalb der vom Verkäufer genannten Frist verschickt werden, oder innerhalb von 30 Tagen, wenn keine genannt wurde. Schafft er das nicht, muss er Sie informieren und Ihnen anbieten, gegen volle Erstattung zu stornieren.
Kreditkartenzahlungen sind durch den Fair Credit Billing Act geschützt. Ware, die nicht oder nicht wie vereinbart geliefert wurde, gilt als Abrechnungsfehler. Schreiben Sie an die Adresse, die der Kartenaussteller für Abrechnungsstreitigkeiten angibt, sodass Ihr Brief innerhalb von 60 Tagen nach der ersten Abrechnung mit der Belastung eingeht.

Ihr Bundesstaat hat womöglich ein eigenes Verbraucherschutzgesetz, und die Verbraucherschutzstelle des Attorney General Ihres Bundesstaats nimmt Beschwerden an.

Die Nachricht, die Ihnen Ihr Geld zurückholt

Schreiben Sie zuerst dem Verkäufer, per E-Mail oder über das Nachrichtensystem des Marktplatzes, damit alles dokumentiert ist. Fassen Sie sich kurz:

Betreff: Bestellung 48213: Erstattung, defekte Kaffeemaschine

Ich habe am 2. März bei Ihnen eine Kaffeemaschine für £349 gekauft (Bestellung 48213), geliefert am 4. März. Am 18. März hat sie aufgehört zu heizen. Fotos und ein Video sind beigefügt.

Nach dem Consumer Rights Act 2015 weise ich die Maschine innerhalb von 30 Tagen zurück und verlange die volle Erstattung von £349, einschließlich Versand, sowie die Abholung durch Sie.

Bitte bestätigen Sie bis zum 25. März. Wenn ich nichts von Ihnen höre, fordere ich den Betrag über meinen Kartenanbieter zurück.

Setzen Sie das Gesetz Ihres Landes ein: die gesetzliche Gewährleistung in der EU oder bei einer US-Kartenzahlung Ihre Rechte bei Abrechnungsstreitigkeiten. Nennen Sie Bestellung, Datum, Problem und Belege, fordern Sie eine Sache und setzen Sie eine Frist.

Wenn der Verkäufer trotzdem ablehnt

Ihre Karte. Wenn Sie im Vereinigten Königreich mehr als £100 und bis zu £30,000 für einen einzelnen Artikel per Kreditkarte bezahlt haben, können Sie nach Section 75 beim Kartenanbieter fordern: Er haftet genauso wie der Verkäufer. Bei Debitkarten und kleineren Beträgen bitten Sie Ihre Bank um eine Rückbuchung (Chargeback). Das ist kein gesetzliches Recht, aber Banken halten sich an die Regeln und Fristen der Kartennetzwerke, also fragen Sie schnell. In den USA nutzen Sie Ihre Rechte nach dem Fair Credit Billing Act.

PayPal. Sie haben 180 Tage ab der Zahlung, um einen Konflikt zu eröffnen.

Der Marktplatz. Amazon, eBay, Etsy und andere haben eigene Käuferschutzprogramme. Eröffnen Sie dort zusätzlich zur Nachricht an den Verkäufer einen Fall und halten Sie die Fristen ein.

Schlichtung oder Klage über geringe Beträge. Viele Verkäufer im Vereinigten Königreich und in der EU sind einer Stelle für alternative Streitbeilegung angeschlossen. Danach sind Verfahren für geringe Beträge für Menschen ohne Anwalt gemacht: In England und Wales können Sie online klagen, und innerhalb der EU gilt für Verkäufer in einem anderen Land das europäische Verfahren für geringfügige Forderungen. In den USA ist das Small Claims Court günstig und schnell.

Kurz zusammengefasst

Klären Sie, welches Problem Sie haben, nennen Sie das Recht, das es abdeckt, fordern Sie vom Verkäufer eine Sache mit Frist und halten Sie alles schriftlich fest. Lehnt er ab, gehen Sie zu Ihrem Kartenanbieter, zu PayPal oder zum Marktplatz, danach zur Schlichtung oder vor Gericht für geringe Beträge. Die meisten Erstattungen gibt es beim ersten oder zweiten Schritt, nicht vor Gericht.

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Fragen

Der Laden bietet nur einen Gutschein an. Muss ich den annehmen?

Nicht bei mangelhafter Ware. Im Vereinigten Königreich und in der EU haben Sie bei einem Mangel Anspruch auf Reparatur, Ersatz oder Ihr Geld, nicht auf einen Gutschein. Ein Gutschein ist nur dann in Ordnung, wenn Sie im Laden einfach Ihre Meinung geändert haben, denn dann gelten die eigenen Rückgaberegeln des Geschäfts.

Am Schild steht „Kein Umtausch“. Gilt das?

Nicht für mangelhafte Ware und nicht für Online-Bestellungen innerhalb der Widerrufsfrist. Die Regeln eines Geschäfts können Ihnen Ihre gesetzlichen Rechte nicht nehmen.

Wie lange darf eine Erstattung dauern?

Bei einer Online-Bestellung, die Sie im Vereinigten Königreich oder in der EU widerrufen haben, muss der Verkäufer innerhalb von 14 Tagen erstatten, nachdem er die Ware zurückerhalten hat oder Sie den Versand nachgewiesen haben, je nachdem, was früher ist. Bei mangelhafter Ware im Vereinigten Königreich muss die Erstattung innerhalb von 14 Tagen erfolgen, nachdem der Verkäufer Ihren Anspruch anerkannt hat.

Ich habe per Überweisung bezahlt. Bekomme ich mein Geld trotzdem zurück?

Es ist schwieriger, weil es keinen Weg über die Karte gibt. Ihre gesetzlichen Rechte gegenüber dem Verkäufer sind dieselben: Schicken Sie die förmliche Nachricht und gehen Sie dann den Weg über das Verfahren für geringe Beträge. War es Betrug, informieren Sie sofort Ihre Bank.

Allgemeine Informationen, keine Rechtsberatung. Regeln ändern sich und hängen davon ab, wo Sie wohnen: Prüfen Sie die offizielle Quelle, bevor Sie sich auf ein Datum oder einen Betrag verlassen.