Le vendeur refuse de vous rembourser ? Vos droits et que faire (Royaume-Uni, UE, États-Unis)

Défectueux, jamais arrivé ou non conforme : ce que dit la loi au Royaume-Uni, dans l'UE et aux États-Unis, le message qui obtient un remboursement, et les recours via la carte et la plateforme s'il refuse toujours.

Mis à jour le 30 octobre 2026 · 5 min de lecture

« Nous ne remboursons pas » est l'une des phrases que les vendeurs disent le plus souvent, et l'une des moins vraies. Si votre achat est défectueux, n'est jamais arrivé ou ne correspond pas à la description, la loi est de votre côté au Royaume-Uni et dans l'UE, et aux États-Unis, c'est votre carte qui l'est. L'astuce : nommer votre droit, demander une seule chose et fixer une date.

D'abord, quel est votre problème ?

Défectueux : il est cassé, ne fonctionne pas ou n'a pas la qualité qu'on peut attendre pour ce prix.
Jamais arrivé : manquant, ou indiqué livré mais pas reçu.
Non conforme à la description : différent de l'annonce, des photos ou de ce qu'on vous a dit.
Vous avez changé d'avis : rien ne cloche, vous n'en voulez simplement plus. Vos droits dépendent alors de la façon dont vous l'avez acheté.

Vos droits au Royaume-Uni

Selon le Consumer Rights Act 2015, les biens doivent être de qualité satisfaisante, adaptés à leur usage et conformes à la description.

Dans les 30 jours suivant la réception d'un article défectueux, vous pouvez le refuser et obtenir un remboursement intégral.
Après 30 jours, le vendeur a une chance de le réparer ou de le remplacer. Si cela échoue, vous pouvez obtenir un remboursement, moins une déduction pour l'usage si vous l'avez depuis un moment, ou une réduction du prix si vous le gardez.
Dans les six mois, un défaut est présumé exister depuis le début, sauf si le vendeur prouve le contraire. Après six mois, c'est à vous de le démontrer.
Acheté en ligne ou par téléphone ? Vous pouvez en général annuler dans les 14 jours suivant la livraison, sans motif, puis renvoyer l'article sous 14 jours. Le vendeur doit vous rembourser dans les 14 jours suivant sa réception.
C'est au vendeur, pas au fabricant, de régler le problème. Vous n'êtes pas obligé de passer par la garantie du fabricant à la place.

Vos droits dans l'UE

Une garantie légale d'au moins deux ans à compter de la livraison. Certains pays vont plus loin.
Pendant un an (deux dans certains pays), un défaut est présumé avoir existé à la livraison.
Le vendeur doit réparer ou remplacer le bien gratuitement. Si c'est impossible ou trop long, vous pouvez être remboursé, totalement ou en partie.
Les achats en ligne donnent droit à un délai de rétractation de 14 jours, sans motif, dans la plupart des cas.

Vos droits aux États-Unis

Il n'existe pas de droit fédéral général à renvoyer un article dont vous ne voulez simplement plus : cela dépend de la politique du magasin, alors lisez-la. Vous avez en revanche des droits plus solides dans deux cas :

Les commandes par correspondance et en ligne doivent être expédiées dans le délai annoncé par le vendeur, ou sous 30 jours s'il n'en a annoncé aucun. S'il ne le peut pas, il doit vous prévenir et vous proposer d'annuler contre un remboursement intégral.
Les paiements par carte de crédit sont protégés par le Fair Credit Billing Act. Des biens non livrés, ou pas livrés comme convenu, comptent comme une erreur de facturation. Écrivez à l'émetteur de la carte, à son adresse dédiée aux litiges de facturation, pour qu'il reçoive votre lettre dans les 60 jours suivant le premier relevé où figure le paiement.

Votre État peut aussi avoir sa propre loi de protection des consommateurs, et le service consommateurs de l'attorney general de votre État reçoit les plaintes.

Le message qui obtient un remboursement

Écrivez d'abord au vendeur, par e-mail ou via la messagerie de la plateforme, pour garder une trace. Restez bref :

Objet : Commande 48213 : demande de remboursement, machine à café défectueuse

Je vous ai acheté une machine à café le 2 mars pour £349 (commande 48213), livrée le 4 mars. Le 18 mars, elle a cessé de chauffer. Photos et vidéo en pièces jointes.

En vertu du Consumer Rights Act 2015, je refuse la machine dans les 30 jours et demande le remboursement intégral de £349, livraison comprise, ainsi que son enlèvement par vos soins.

Merci de confirmer d'ici le 25 mars. Sans réponse de votre part, je réclamerai le montant auprès de l'émetteur de ma carte.

Remplacez la loi par celle de votre pays : la garantie légale européenne ou, pour un paiement par carte aux États-Unis, vos droits en matière de litige de facturation. Indiquez la commande, la date, le problème et les preuves, demandez une seule chose et fixez une date.

S'ils refusent toujours

Votre carte. Au Royaume-Uni, si vous avez payé plus de £100 et jusqu'à £30,000 pour un seul article avec une carte de crédit, vous pouvez réclamer auprès de l'émetteur de la carte au titre de la Section 75 : il est responsable au même titre que le vendeur. Pour les cartes de débit et les petits montants, demandez à votre banque une rétrofacturation (chargeback). Ce n'est pas un droit légal, mais les banques suivent les règles et les délais des réseaux de cartes, alors agissez vite. Aux États-Unis, utilisez vos droits de contestation au titre du Fair Credit Billing Act.

PayPal. Vous avez 180 jours à compter du paiement pour ouvrir un litige.

La plateforme. Amazon, eBay, Etsy et d'autres ont leurs propres garanties acheteurs. Ouvrez une réclamation chez eux en plus d'écrire au vendeur, et respectez leurs délais.

Litige formel ou petits litiges. Beaucoup de vendeurs du Royaume-Uni et de l'UE adhèrent à un dispositif de règlement extrajudiciaire des litiges. Ensuite, les procédures de petits litiges sont conçues pour les particuliers sans avocat : en Angleterre et au pays de Galles, vous pouvez réclamer en ligne, et dans l'UE la procédure européenne de règlement des petits litiges couvre les vendeurs d'un autre pays. Aux États-Unis, le tribunal des petits litiges est peu coûteux et rapide.

En bref

Identifiez votre problème, nommez le droit qui le couvre, demandez une seule chose au vendeur avant une date précise, et gardez tout par écrit. S'il refuse, passez par l'émetteur de votre carte, PayPal ou la plateforme, puis par un médiateur ou les petits litiges. La plupart des remboursements s'obtiennent à la première ou à la deuxième étape, pas au tribunal.

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Questions

Le magasin ne propose qu'un avoir. Dois-je l'accepter ?

Pas pour un produit défectueux. Au Royaume-Uni et dans l'UE, vos droits pour un article défectueux sont la réparation, le remplacement ou le remboursement, pas un avoir. Un avoir n'est acceptable que si vous avez simplement changé d'avis en magasin, où les retours relèvent de la politique du magasin.

L'affiche dit « ni repris ni échangé ». Est-ce que ça s'applique ?

Pas aux produits défectueux, ni aux commandes en ligne pendant le délai de rétractation. La politique d'un magasin ne peut pas supprimer vos droits légaux.

Combien de temps doit prendre un remboursement ?

Pour une commande en ligne annulée au Royaume-Uni ou dans l'UE, le vendeur doit rembourser dans les 14 jours suivant la récupération de l'article, ou la preuve de votre envoi si elle arrive avant. Pour un produit défectueux au Royaume-Uni, le remboursement doit être versé dans les 14 jours suivant l'accord du vendeur sur votre droit à être remboursé.

J'ai payé par virement. Puis-je quand même récupérer mon argent ?

C'est plus difficile, car il n'y a pas de recours par carte. Vos droits légaux face au vendeur sont les mêmes : envoyez le message formel, puis passez par la procédure des petits litiges. S'il s'agit d'une arnaque, prévenez votre banque immédiatement.

Informations générales, pas un conseil juridique. Les règles changent et dépendent de votre lieu de résidence : vérifiez la source officielle avant de vous fier à une date ou à un montant.