¿El vendedor no te devuelve el dinero? Tus derechos y qué hacer (Reino Unido, UE, EE. UU.)

Defectuoso, nunca llegó o no es como se describía: qué dice la ley en Reino Unido, la UE y EE. UU., el mensaje que consigue el reembolso y las vías de la tarjeta y del marketplace si aun así se niegan.

Actualizado el 30 de octubre de 2026 · 5 min de lectura

"No hacemos devoluciones" es una de las frases que más dicen los vendedores y una de las menos ciertas. Si lo que compraste es defectuoso, nunca llegó o no es como se describía, la ley del Reino Unido y de la UE está de tu parte, y en EE. UU. lo está tu tarjeta. La clave es nombrar tu derecho, pedir una sola cosa y poner una fecha.

Primero, ¿qué problema tienes?

Defectuoso: se ha roto, no funciona o no tiene la calidad que cabría esperar por el precio.
Nunca llegó: perdido, o marcado como entregado pero no recibido.
No es como se describía: distinto del anuncio, de las fotos o de lo que te dijeron.
Has cambiado de opinión: no tiene nada malo, simplemente ya no lo quieres. Tus derechos aquí dependen de cómo lo compraste.

Tus derechos en el Reino Unido

Según la Consumer Rights Act 2015, los productos deben tener una calidad satisfactoria, ser aptos para su uso y ajustarse a la descripción.

En los 30 días siguientes a recibir un artículo defectuoso, puedes rechazarlo y obtener el reembolso completo.
Pasados 30 días, el vendedor tiene una oportunidad para repararlo o sustituirlo. Si no lo consigue, puedes pedir el reembolso, menos un descuento por el uso si lo has tenido un tiempo, o una rebaja del precio si te lo quedas.
En los primeros seis meses, se presume que el defecto existía desde el principio, salvo que el vendedor demuestre lo contrario. Después de seis meses, te toca a ti demostrarlo.
¿Lo compraste por internet o por teléfono? Normalmente puedes cancelar en los 14 días siguientes a la entrega por cualquier motivo y luego devolverlo en otros 14 días. El vendedor debe reembolsarte en los 14 días siguientes a recibirlo de vuelta.
Le corresponde al vendedor, no al fabricante, solucionarlo. No tienes que conformarte con la garantía del fabricante.

Tus derechos en la UE

Una garantía legal de al menos dos años desde la entrega. Algunos países dan más.
Durante el primer año (dos en algunos países), se presume que el defecto ya existía en la entrega.
El vendedor debe repararlo o sustituirlo gratis. Si no es posible o tarda demasiado, puedes recuperar tu dinero, total o parcialmente.
Las compras por internet tienen un derecho de desistimiento de 14 días, por cualquier motivo, en la mayoría de los casos.

Tus derechos en EE. UU.

No existe un derecho federal general a devolver algo que simplemente no quieres: eso depende de la política de la tienda, así que léela. Sí tienes derechos más fuertes en dos situaciones:

Los pedidos por correo y por internet deben enviarse en el plazo que indicó el vendedor, o en 30 días si no indicó ninguno. Si no puede, tiene que avisarte y ofrecerte la opción de cancelar con reembolso completo.
Los pagos con tarjeta de crédito están protegidos por la Fair Credit Billing Act. Los productos que no se entregaron, o no se entregaron según lo acordado, cuentan como error de facturación. Escribe al emisor de la tarjeta a su dirección para reclamaciones de facturación de forma que reciba tu carta en los 60 días siguientes al primer extracto en el que aparezca el cargo.

Tu estado también puede tener su propia ley de protección del consumidor, y la oficina del consumidor del fiscal general de tu estado admite reclamaciones.

El mensaje que consigue el reembolso

Escribe primero al vendedor, por email o por la mensajería del marketplace, para que quede constancia. Sé breve:

Asunto: Pedido 48213: solicitud de reembolso, cafetera defectuosa

Les compré una cafetera el 2 de marzo por £349 (pedido 48213), entregada el 4 de marzo. El 18 de marzo dejó de calentar. Adjunto fotos y un vídeo.

En virtud de la Consumer Rights Act 2015 rechazo la cafetera dentro de los 30 días y solicito el reembolso completo de £349, incluido el envío, y que pasen a recogerla.

Les ruego que lo confirmen antes del 25 de marzo. Si no tengo noticias suyas, reclamaré el importe a la entidad emisora de mi tarjeta.

Cambia la ley por la de tu país: la garantía legal de la UE o, para un pago con tarjeta en EE. UU., tus derechos de reclamación de facturación. Indica el pedido, la fecha, el problema y las pruebas, pide una sola cosa y pon una fecha.

Si aun así te dicen que no

Tu tarjeta. En el Reino Unido, si pagaste más de £100 y hasta £30,000 por un solo artículo con tarjeta de crédito, puedes reclamar a la entidad emisora en virtud de la Section 75: responde igual que el vendedor. Para tarjetas de débito e importes menores, pide a tu banco un contracargo. No es un derecho legal, pero los bancos siguen las normas y plazos de las redes de tarjetas, así que pídelo rápido. En EE. UU., usa tus derechos de reclamación de la Fair Credit Billing Act.

PayPal. Tienes 180 días desde el pago para abrir una disputa.

El marketplace. Amazon, eBay, Etsy y otros tienen sus propias garantías para compradores. Abre una reclamación allí además de escribir al vendedor, y respeta sus plazos.

Resolución de conflictos o reclamación de escasa cuantía. Muchos vendedores del Reino Unido y de la UE están adheridos a un sistema de resolución alternativa de conflictos. Después, las reclamaciones de escasa cuantía están pensadas para personas sin abogado: en Inglaterra y Gales puedes reclamar en línea, y dentro de la UE el proceso europeo de escasa cuantía cubre a vendedores de otro país. En EE. UU., el juzgado de reclamaciones de menor cuantía es barato y rápido.

En resumen

Averigua qué problema tienes, nombra el derecho que lo cubre, pide al vendedor una sola cosa con una fecha límite y hazlo todo por escrito. Si se niega, acude a la entidad de tu tarjeta, a PayPal o al marketplace, y después a un sistema de resolución de conflictos o a una reclamación de escasa cuantía. La mayoría de los reembolsos se consiguen en el primer o el segundo paso, no en los tribunales.

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Preguntas

La tienda solo me ofrece un vale. ¿Tengo que aceptarlo?

No si el producto es defectuoso. En el Reino Unido y en la UE, tus derechos ante un artículo defectuoso son la reparación, la sustitución o la devolución del dinero, no un vale. Un vale solo es aceptable cuando simplemente cambiaste de opinión en una tienda física, donde las devoluciones dependen de la política de la tienda.

El cartel dice que no se admiten devoluciones. ¿Me afecta?

No a los productos defectuosos ni a los pedidos por internet dentro del plazo de desistimiento. La política de una tienda no puede quitarte tus derechos legales.

¿Cuánto debería tardar un reembolso?

Para un pedido por internet cancelado en el Reino Unido o en la UE, el vendedor debe reembolsarte en los 14 días siguientes a recibir el artículo de vuelta, o a tu prueba de que lo enviaste, si es antes. Para productos defectuosos en el Reino Unido, el reembolso debe pagarse en los 14 días siguientes a que el vendedor acepte que tienes derecho a él.

Pagué por transferencia bancaria. ¿Puedo recuperar mi dinero?

Es más difícil, porque no existe la vía de la tarjeta. Tus derechos legales frente al vendedor son los mismos, así que envía el mensaje formal y después usa la vía de la reclamación de escasa cuantía. Si fue una estafa, avisa a tu banco de inmediato.

Información general, no asesoramiento jurídico. Las normas cambian y dependen de dónde vivas: consulta la fuente oficial antes de fiarte de una fecha o un importe.