O vendedor não lhe devolve o dinheiro? Os seus direitos e o que fazer (Reino Unido, UE, EUA)

Com defeito, nunca chegou ou não corresponde à descrição: o que diz a lei no Reino Unido, na UE e nos EUA, a mensagem que consegue o reembolso e as vias do cartão e do marketplace se continuarem a recusar.

Atualizado em 30 de outubro de 2026 · 5 min de leitura

"Não fazemos reembolsos" é das frases que os vendedores mais dizem e das menos verdadeiras. Se o que comprou tem defeito, nunca chegou ou não corresponde à descrição, a lei do Reino Unido e da UE está do seu lado, e nos EUA está o seu cartão. O segredo é invocar o seu direito, pedir uma só coisa e indicar uma data.

Primeiro, qual é o seu problema?

Com defeito: avariou, não funciona ou não tem a qualidade que seria de esperar pelo preço.
Nunca chegou: perdeu-se, ou foi dado como entregue mas não o recebeu.
Não corresponde à descrição: é diferente do anúncio, das fotografias ou do que lhe disseram.
Mudou de ideias: não tem nada de errado, simplesmente já não o quer. Os seus direitos dependem da forma como o comprou.

Os seus direitos no Reino Unido

Segundo o Consumer Rights Act 2015, os bens têm de ter qualidade satisfatória, ser adequados ao fim a que se destinam e corresponder à descrição.

Nos 30 dias seguintes a receber um artigo com defeito, pode rejeitá-lo e receber o reembolso total.
Depois dos 30 dias, o vendedor tem uma oportunidade para o reparar ou substituir. Se não resultar, pode pedir o reembolso, com um desconto pelo uso se já o tiver há algum tempo, ou uma redução do preço se ficar com ele.
Nos primeiros seis meses, presume-se que o defeito existia desde o início, salvo prova em contrário do vendedor. Depois dos seis meses, cabe-lhe a si prová-lo.
Comprou online ou por telefone? Em geral, pode cancelar nos 14 dias seguintes à entrega, por qualquer motivo, e devolver o artigo nos 14 dias seguintes. O vendedor tem de reembolsar nos 14 dias seguintes a recebê-lo de volta.
A responsabilidade é do vendedor, não do fabricante. Não é obrigado a tratar do assunto pela garantia do fabricante.

Os seus direitos na UE

Uma garantia legal de pelo menos dois anos a contar da entrega. Alguns países dão mais tempo.
No primeiro ano (dois em alguns países), presume-se que o defeito já existia na entrega.
O vendedor tem de reparar ou substituir o artigo gratuitamente. Se não for possível ou demorar demasiado, pode pedir a devolução do dinheiro, total ou parcial.
As compras online têm, na maioria dos casos, um direito de livre resolução de 14 dias, por qualquer motivo.

Os seus direitos nos EUA

Não existe um direito federal geral de devolver algo que simplesmente não quer: isso depende da política da própria loja, por isso leia-a. Tem direitos mais fortes em duas situações:

As encomendas por correio e online têm de ser enviadas no prazo indicado pelo vendedor ou, se não indicou nenhum, em 30 dias. Se não conseguir, tem de o informar e dar-lhe a opção de cancelar com reembolso total.
Os pagamentos com cartão de crédito estão protegidos pelo Fair Credit Billing Act. Os bens que não foram entregues, ou não foram entregues como combinado, contam como erro de faturação. Escreva ao emissor do cartão para o endereço de contestação de faturação, de forma a que receba a sua carta nos 60 dias seguintes ao primeiro extrato com a cobrança.

O seu estado pode também ter a sua própria lei de defesa do consumidor, e o gabinete do consumidor do procurador-geral do estado recebe queixas.

A mensagem que consegue o reembolso

Escreva primeiro ao vendedor, por email ou pelo sistema de mensagens do marketplace, para que fique registo. Seja breve:

Assunto: Encomenda 48213: pedido de reembolso, máquina de café com defeito

Comprei-vos uma máquina de café a 2 de março por £349 (encomenda 48213), entregue a 4 de março. A 18 de março deixou de aquecer. Seguem em anexo fotografias e um vídeo.

Ao abrigo do Consumer Rights Act 2015, rejeito a máquina dentro do prazo de 30 dias e peço o reembolso total de £349, incluindo os portes, e que a venham recolher.

Peço que confirmem até 25 de março. Se não tiver resposta, vou reclamar o montante junto do emissor do meu cartão.

Troque a lei pela do seu país: a garantia legal da UE ou, num pagamento com cartão nos EUA, os seus direitos de contestação de faturação. Indique a encomenda, a data, o problema e as provas, peça uma só coisa e indique uma data.

Se mesmo assim disserem que não

O seu cartão. No Reino Unido, se pagou mais de £100 e até £30,000 por um único artigo com cartão de crédito, pode reclamar junto do emissor do cartão ao abrigo da Section 75: é tão responsável como o vendedor. Para cartões de débito e montantes mais pequenos, peça ao banco um chargeback. Não é um direito legal, mas os bancos seguem as regras e os prazos das redes de cartões, por isso peça depressa. Nos EUA, use os seus direitos de contestação do Fair Credit Billing Act.

PayPal. Tem 180 dias a contar do pagamento para abrir um litígio.

O marketplace. A Amazon, o eBay, a Etsy e outros têm as suas próprias garantias para compradores. Abra lá uma reclamação, além de escrever ao vendedor, e cumpra os prazos deles.

Resolução formal de litígios ou ações de pequeno montante. Muitos vendedores do Reino Unido e da UE aderem a uma entidade de resolução alternativa de litígios. Depois disso, as ações de pequeno montante foram pensadas para quem não tem advogado: em Inglaterra e no País de Gales pode reclamar online, e dentro da UE o processo europeu para ações de pequeno montante abrange vendedores de outro país. Nos EUA, o small claims court é barato e rápido.

Em resumo

Identifique o seu problema, invoque o direito que o abrange, peça ao vendedor uma só coisa até uma data e faça tudo por escrito. Se recusar, recorra ao emissor do cartão, ao PayPal ou ao marketplace e, depois, a uma entidade de resolução de litígios ou a uma ação de pequeno montante. A maioria dos reembolsos ganha-se no primeiro ou no segundo passo, não em tribunal.

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Perguntas

A loja só oferece um vale. Tenho de o aceitar?

Não, se o artigo tiver defeito. No Reino Unido e na UE, os seus direitos perante um artigo com defeito são a reparação, a substituição ou a devolução do dinheiro, não um vale. Um vale só é aceitável quando simplesmente mudou de ideias numa loja física, caso em que as devoluções dependem da política da própria loja.

O aviso diz que não há reembolsos. Isso aplica-se?

Não a artigos com defeito, nem a encomendas online dentro do prazo de livre resolução. A política de uma loja não pode retirar-lhe direitos legais.

Quanto tempo deve demorar um reembolso?

Numa encomenda online cancelada no Reino Unido ou na UE, o vendedor tem de reembolsar nos 14 dias seguintes a receber o artigo de volta ou à sua prova de que o enviou, se esta for anterior. No caso de artigos com defeito no Reino Unido, o reembolso tem de ser pago nos 14 dias seguintes a o vendedor aceitar que tem direito a ele.

Paguei por transferência bancária. Ainda posso reaver o dinheiro?

É mais difícil, porque não há a via do cartão. Os seus direitos legais perante o vendedor são os mesmos, por isso envie a mensagem formal e depois recorra a uma ação de pequeno montante. Se tiver sido uma burla, avise o banco de imediato.

Informação geral, não aconselhamento jurídico. As regras mudam e dependem do local onde vive: confirme na fonte oficial antes de confiar numa data ou num montante.