Pack de agente de IA para apoio ao cliente
Gestão de reclamações
Respostas calmas e seguras a clientes irritados: respostas a reclamações e a avaliações, cartas finais, pedidos de desculpa e notas de escalamento.
Veja como funciona
Um exemplo. A situação é inventada para mostrar como o pack funciona.
A situação
Vende convites de casamento impressos em Portugal. Uma cliente escreve, aborrecida: os 60 convites chegaram com o nome da quinta mal escrito, e o casamento é daqui a oito semanas. A prova que ela aprovou estava correta.
O que lhe pergunta, por exemplo
- O que vende, a quem e em que país
- Se trabalha num setor regulado
- As suas políticas de reembolso, devolução e entrega
- O que pode oferecer, e até que valor
NÍVEL: 1. Primeiro contacto sobre um erro de impressão, dentro da sua política e do seu limite.
RESPOSTA:
Assunto: Os seus convites de casamento
Olá,
Lamento que os seus convites tenham chegado com o nome da quinta mal escrito. Com o casamento daqui a oito semanas, percebo bem a preocupação.
Verifiquei a sua encomenda. A prova que aprovou a 14 de outubro mostra o nome da quinta bem escrito, por isso o erro aconteceu na nossa fase de impressão.
Para resolver a situação, vamos reimprimir os 60 convites sem qualquer custo para si. Já reembolsei também os 4,50 € de portes no cartão com que pagou.
Os novos convites seguem por correio no prazo de 5 dias úteis. Pode responder a este email para falar diretamente comigo.
[O seu nome]
Se ela voltar a escrever, redige a resposta ao segundo contacto, e tudo o que passe o seu limite recebe uma nota de escalada.
Um assistente de reclamações com IA em 7 skills, uma por tarefa, para a IA que já usa. Escreve respostas calmas e seguras a clientes zangados.
Cole a reclamação e receba uma resposta que pede desculpa, expõe os factos e diz o que acontece a seguir e até quando. Também escreve respostas finais, cartas de desculpas e notas de escalamento, e resume o seu registo de reclamações.
O que está a comprar
- 7 skills, uma por tarefa, e cada uma verifica o próprio trabalho antes de lho mostrar
- Uma estrutura fixa para cada resposta: reconhecer, factos, o que acontece a seguir, quando.
- Pedidos de desculpa seguros: pede desculpa sem admitir responsabilidade legal por si.
- Quando uma skill precisa dos seus dados, faz-lhe algumas perguntas curtas sobre o seu negócio, as suas políticas e o que pode oferecer, e depois dá-lhe uma Ficha de reclamações. Cole-a num novo chat e só lhe pergunta o que for novo.
- Uma aplicação, um login ou uma subscrição. Paga uma vez.
- Aconselhamento jurídico. Perante ameaças legais, lesões ou questões de segurança, diz-lhe para obter aconselhamento adequado antes de dar uma resposta completa.
- Um substituto das regras da sua entidade reguladora. As empresas de setores regulados são avisadas para confirmar os seus próprios prazos e formulações.
- Uma forma de comprar boas avaliações. Nunca associa uma oferta à alteração ou remoção de uma avaliação.
A sua IA hoje, e com este pack
Caro Cliente, Pedimos sinceras desculpas por qualquer incómodo causado. Levamos todas as reclamações muito a sério. Infelizmente, parece que a culpa foi da transportadora, e assumimos total responsabilidade. Pode ficar descansado de que o vamos compensar por quaisquer prejuízos e que isto nunca mais vai acontecer! Com os melhores cumprimentos, Equipa de Apoio ao Cliente
Sem nome, frases gastas, culpa a transportadora sem provas e aceita responsabilidade por prejuízos que ninguém indicou.
NÍVEL: 1. Danificado na entrega, coberto pela sua política. Assunto: A sua mesa de jantar de carvalho Olá Sra. Patel, Lamento que a sua mesa nova tenha chegado com um risco profundo no tampo e que tenha ficado no corredor. Não é assim que uma mesa de £1,200 lhe deve chegar. Verifiquei a sua encomenda. Vamos substituir a mesa sem qualquer custo para si. Pode responder com uma fotografia do risco? Assim que a tiver, marco a substituição e confirmo uma data de entrega no prazo de 5 dias úteis. Pode responder a este email para falar diretamente comigo. Nia Rowe
Pede desculpa sem aceitar responsabilidade, usa só os factos que tem, faz uma oferta a partir da sua própria ficha e indica um prazo. Um exemplo inventado do pack.
As skills incluídas
7 skills, uma por tarefa. Uma skill é um pequeno ficheiro de instruções que adiciona à sua IA uma vez. Só se ativa quando lhe pede a sua tarefa, faz algumas perguntas e verifica o trabalho antes de lho mostrar.
A linha «A diferença» diz o que cada skill faz que um chat de IA normal não faz.
| Resposta a reclamações | Escreve a resposta a uma reclamação por email, chat ou avaliação pública, classificada de nível 1 a 3, com a contagem de palavras.A diferença: Classifica a gravidade (nível 1 a 3) e porquê, escreve quatro partes (reconhecer, factos, a seguir, quando) com uma extensão definida e nunca usa 13 expressões que admitem culpa. |
| Revisão de respostas a reclamações | Verifica uma resposta a uma reclamação que escreveu e devolve a resposta corrigida, com a contagem de palavras e o que mudou.A diferença: Devolve primeiro a resposta corrigida, depois no máximo cinco linhas sobre o que mudou, e deixa de fora de vez as formulações que admitem culpa, as ameaças e as ofertas ligadas a avaliações. |
| Resposta de espera e atualizações | Escreve a resposta de espera enviada no prazo de 1 dia útil e as atualizações até à resposta completa.A diferença: Cada resposta de espera diz o que está a ser verificado e dá um prazo; as atualizações seguem um formato fixo de três partes em 40 a 100 palavras, pelo menos de 5 em 5 dias úteis. |
| Nível 3 e escalamento | Escreve o reconhecimento seguro, a nota de escalamento e a linha de aconselhamento para reclamações sobre lesões, questões jurídicas ou de segurança.A diferença: Deteta 6 sinais de um caso de lesão, jurídico ou de segurança, escreve uma resposta de 40 a 100 palavras sem causa nem oferta e uma nota com 10 títulos, e diz-lhe para pedir aconselhamento primeiro. |
| Carta de resposta final | Escreve a carta formal de resposta final: seis parágrafos, uma decisão, a reparação e quem a pode rever.A diferença: Escreve seis parágrafos fixos com uma decisão (procedente, parcialmente procedente, improcedente) em 150 a 400 palavras e cola a redação do regulador tal como lhe foi dada, nunca de memória. |
| Carta de pedido de desculpa | Escreve uma carta de pedido de desculpa em cinco partes, a partir das próprias palavras do cliente e de uma mudança real.A diferença: Escreve cinco partes em 100 a 250 palavras, só refere as mudanças que confirma serem reais e recusa «isto nunca mais vai acontecer» e 13 expressões que admitem culpa. |
| Resumo do registo de reclamações | Transforma uma lista de reclamações colada num resumo: as mais graves primeiro, em atraso, categorias, temas e correções.A diferença: Conta os dias úteis a partir do dia seguinte à chegada, marca como em atraso acima de 5, um tema a partir de 3, uma repetição a partir de 2, e confirma o peso de cada categoria face ao total. |
Como se usa
- Carregue cada skill uma vez a partir da pasta 1 - Skills no Claude, ChatGPT, Gemini, Grok ou Microsoft 365 Copilot. Cada uma ativa-se sozinha quando surge a sua tarefa.
- O seu plano não tem skills, ou usa outra IA? Anexe o ficheiro tudo-em-um a um chat, ou adicione os ficheiros das skills a um projeto ou GPT personalizado.
- Peça o trabalho por palavras simples. A skill faz primeiro algumas perguntas curtas e depois faz o trabalho.
Veja os passos de configuração para cada IA antes de comprar.
O que recebe
Um ficheiro zip, logo após o pagamento. Inclui:
- Um PDF de início com os cliques para cada IA.
- 7 skills, uma por tarefa, prontas a carregar no Claude, ChatGPT, Gemini, Grok ou Microsoft 365 Copilot.
- As mesmas skills como ficheiros de texto para ChatGPT, Gemini, Grok, Copilot ou qualquer outra IA, e um ficheiro tudo-em-um.
A saber
- Nunca escreve frases como «a culpa é nossa» ou «aceitamos a responsabilidade». Se quiser assumir a culpa, é uma decisão a tomar com um advogado ou com a sua seguradora.
- As ofertas saem apenas da sua Ficha de reclamações. Tudo o que ultrapasse o seu limite vai para a pessoa que indicar para os escalamentos, com uma nota escrita para ela.
- Está num setor regulado? Pede-lhe a formulação do provedor que tem de usar, em vez de a escrever de memória, e diz-lhe para confirmar os prazos da sua entidade reguladora.
- Para as perguntas do dia a dia dos clientes, respondidas a partir das suas próprias perguntas frequentes e políticas, veja o Apoio ao cliente.
- 14 dias para recuperar o seu dinheiro se não fizer o que esta página diz.
O que inclui o download
17 ficheiros num zip, prontos logo após o pagamento.
| 00_START_HERE.pdf | As duas formas de configurar, os cliques para cada IA e o que faz cada skill. |
|---|---|
| 1 - Skills | 7 ficheiros de skill (.zip), um por tarefa. Carregue cada um uma vez no Claude, ChatGPT, Gemini, Grok ou Microsoft 365 Copilot.Resposta a reclamações, Revisão de respostas a reclamações, Resposta de espera e atualizações, Nível 3 e escalamento, Carta de resposta final, Carta de pedido de desculpa, Resumo do registo de reclamações |
| 2 - Text files for any AI | As mesmas 7 skills como ficheiros de texto, as instruções para colar num projeto ou GPT personalizado, e todas as skills num só ficheiro de cerca de 20 000 palavras para anexar a qualquer chat. |
Perguntas
Com que IA funciona?
O Claude, o ChatGPT, o Gemini, o Grok e o Microsoft 365 Copilot aceitam todos as skills como carregamentos. Se o seu plano não tiver skills, ou em qualquer outra IA, use as mesmas skills como ficheiros de texto, num chat ou num projeto.
Como o configuro?
Carregue cada skill uma vez no Claude, ChatGPT, Gemini, Grok ou Microsoft 365 Copilot. A partir daí ativa-se sozinha quando surge a sua tarefa. Caso contrário, anexe o ficheiro tudo-em-um a um chat, ou adicione os ficheiros das skills a um projeto ou GPT personalizado. O PDF de início tem os cliques.
Porquê skills separadas em vez de um grande agente?
Cada skill faz uma tarefa e contém apenas as regras, os números e as verificações dessa tarefa, por isso mantém o foco e a IA não mistura tarefas. Pode carregar só as de que precisa.
A minha equipa pode usá-lo?
Sim, dentro de uma empresa. Cada pessoa configura-o na sua própria IA. Não pode revender nem publicar os ficheiros.
Envia alguma coisa por mim?
Não. Prepara rascunhos, que lê e envia por si. Nunca contacta ninguém.
É uma subscrição?
Não. Paga uma vez e os ficheiros ficam seus para guardar e alterar.
E se não funcionar para mim?
Tem 14 dias para recuperar o seu dinheiro se não fizer o que esta página diz. Diga-nos o que lhe pediu e o que obteve.
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