Pack d'agent IA pour le service client
Gestion des réclamations clients
Des réponses posées et sûres aux clients mécontents : réponses aux réclamations, réponses aux avis, courriers définitifs, excuses et notes d'escalade.
Voir le pack en action
Un exemple. La situation est inventée pour montrer comment fonctionne le pack.
La situation
Vous vendez des faire-part de mariage imprimés en France. Une cliente vous écrit, contrariée : les 60 faire-part sont arrivés avec le nom du lieu mal orthographié, et le mariage a lieu dans huit semaines. Le BAT qu'elle a validé était correct.
Ce qu'il vous demande, par exemple
- Ce que vous vendez, à qui et dans quel pays
- Si votre secteur est réglementé
- Vos conditions de remboursement, de retour et de livraison
- Ce que vous pouvez proposer, et jusqu'à quel montant
NIVEAU : 1. Premier contact pour une erreur d'impression, dans votre politique et votre plafond.
RÉPONSE :
Objet : Vos faire-part de mariage
Bonjour,
Toutes nos excuses : vos faire-part sont arrivés avec le nom du lieu mal orthographié. À huit semaines du mariage, je comprends votre inquiétude.
J'ai vérifié votre commande. Le BAT que vous avez validé le 14 octobre indique le bon nom du lieu : l'erreur vient donc de notre étape d'impression.
Pour corriger cela, nous réimprimons les 60 faire-part sans frais pour vous. Je vous ai aussi remboursé les 6,50 € de frais de port sur la carte utilisée pour le paiement.
La réimpression vous sera envoyée sous 5 jours ouvrés. Vous pouvez répondre à cet e-mail pour me joindre directement.
[Votre nom]
Si elle écrit de nouveau, il rédige la réponse au deuxième contact, et tout ce qui dépasse votre plafond reçoit une note d'escalade.
Un assistant IA de gestion des réclamations en 7 skills, une par tâche, pour l'IA que vous utilisez déjà. Il rédige des réponses calmes et sûres aux clients mécontents.
Collez la réclamation et obtenez une réponse qui présente des excuses, expose les faits, et dit ce qui va se passer et quand. Il rédige aussi les réponses définitives, les lettres d'excuses et les notes d'escalade, et résume votre registre des réclamations.
Ce que vous achetez
- 7 skills, une par tâche, chacune vérifiant son propre travail avant que vous ne le voyiez
- Une structure fixe pour chaque réponse : prise en compte, faits, prochaine étape, délai.
- Des excuses sans risque : il présente des excuses sans reconnaître de responsabilité juridique à votre place.
- Quand une skill a besoin de vos informations, elle vous pose quelques questions courtes sur votre activité, vos politiques et ce que vous pouvez proposer, puis vous donne une Fiche réclamations. Collez-la dans un nouveau chat et elle ne demande que ce qui est nouveau.
- Une application, un identifiant ou un abonnement. Vous payez une seule fois.
- Des conseils juridiques. En cas de menace juridique, de blessure ou de problème de sécurité, il vous dit de prendre conseil avant de répondre sur le fond.
- Un substitut aux règles de votre autorité de tutelle. Les entreprises réglementées sont invitées à vérifier leurs propres délais et formulations.
- Un moyen d'acheter de bons avis. Il ne lie jamais une offre à la modification ou à la suppression d'un avis.
Votre IA aujourd'hui, et avec ce pack
Cher client, Nous vous présentons nos sincères excuses pour la gêne occasionnée. Nous prenons toutes les réclamations très au sérieux. Malheureusement, il semble que le transporteur soit en faute, et nous acceptons l'entière responsabilité. Soyez assuré que nous vous indemniserons de toutes vos pertes et que cela ne se reproduira jamais ! Cordialement, L'équipe du service client
Pas de nom, des formules usées, il accuse le transporteur sans preuve et accepte la responsabilité de pertes que personne n'a mentionnées.
NIVEAU : 1. Endommagé à la livraison, couvert par vos conditions. Objet : Votre table de salle à manger en chêne Bonjour Madame Patel, Je regrette sincèrement que votre nouvelle table soit arrivée avec une rayure profonde sur le plateau, et qu'elle ait été laissée dans l'entrée. Ce n'est pas ainsi qu'une table à £1,200 devrait vous parvenir. J'ai vérifié votre commande. Nous allons remplacer la table sans frais pour vous. Pourriez-vous nous répondre avec une photo de la rayure ? Dès que je l'aurai, je programmerai le remplacement et vous confirmerai une date de livraison sous 5 jours ouvrés. Vous pouvez répondre à cet e-mail pour me joindre directement. Nia Rowe
Présente des excuses sans accepter de responsabilité, n'utilise que les faits disponibles, fait une offre tirée de votre propre fiche et donne un délai. Exemple fictif tiré du pack.
Les skills incluses
7 skills, une par tâche. Une skill est un court fichier d'instructions que vous ajoutez une fois à votre IA. Elle ne s'active que lorsque vous demandez sa tâche, pose quelques questions et vérifie son travail avant que vous ne le voyiez.
La ligne Différence indique ce que chaque skill fait de plus qu'un simple chat avec une IA.
| Réponse à une réclamation | Rédige la réponse à une réclamation par e-mail, par chat ou dans un avis public, classée de niveau 1 à 3, avec son nombre de mots.Différence : Évalue la gravité (niveau 1 à 3) et sa raison, rédige quatre parties (prise en compte, faits, suite, délai) dans une longueur fixée, et n'utilise jamais les 13 formules qui reconnaissent une faute. |
| Vérification de réponse à une réclamation | Vérifie une réponse à une réclamation que vous avez rédigée et renvoie la réponse corrigée, avec son nombre de mots et ce qui a changé.Différence : Renvoie d'abord la réponse corrigée, puis au plus cinq lignes sur ce qui a changé, et écarte définitivement les formules qui reconnaissent une faute, les menaces et les offres liées à un avis. |
| Réponse d'attente et suivis | Rédige la réponse d'attente envoyée sous 1 jour ouvré, et les points d'étape jusqu'à la réponse complète.Différence : Chaque réponse d'attente dit ce qui est vérifié et donne un délai ; les points d'étape suivent une structure fixe en trois parties de 40 à 100 mots, au moins tous les 5 jours ouvrés. |
| Niveau 3 et escalade | Rédige l'accusé de réception prudent, la note d'escalade et la ligne de conseil pour les réclamations liées à une blessure, au juridique ou à la sécurité.Différence : Repère 6 signes d'un cas de blessure, juridique ou de sécurité, rédige une réponse de 40 à 100 mots sans cause ni offre et une note en 10 rubriques, et vous dit de prendre conseil d'abord. |
| Lettre de réponse définitive | Rédige la lettre officielle de réponse définitive : six paragraphes, une décision, la réparation et qui peut la réexaminer.Différence : Rédige six paragraphes fixes avec une seule décision (fondée, partiellement fondée, non fondée) en 150 à 400 mots, et colle la mention du régulateur telle que fournie, jamais de mémoire. |
| Lettre d'excuses | Rédige une lettre d'excuses écrite en cinq parties, construite sur les mots mêmes du client et un vrai changement.Différence : Rédige cinq parties en 100 à 250 mots, ne cite que les changements dont vous confirmez la réalité, et refuse « cela ne se reproduira plus jamais » ainsi que les 13 formules qui reconnaissent une faute. |
| Synthèse du registre des réclamations | Transforme une liste de réclamations collée en synthèse : les plus graves d'abord, retards, catégories, thèmes et corrections.Différence : Compte les jours ouvrés à partir du lendemain de l'arrivée, signale un retard au-delà de 5, un thème à partir de 3, une répétition à partir de 2, et vérifie la part de chaque catégorie par rapport au total. |
Comment l'utiliser
- Importez chaque skill une fois depuis le dossier 1 - Skills dans Claude, ChatGPT, Gemini, Grok ou Microsoft 365 Copilot. Chacune s'active d'elle-même quand sa tâche se présente.
- Pas de skills dans votre offre, ou une autre IA ? Joignez le fichier tout-en-un à un chat, ou ajoutez les fichiers des skills à un projet ou à un GPT personnalisé.
- Demandez le travail avec vos mots. La skill pose d'abord quelques questions courtes, puis fait le travail.
Consultez les étapes d'installation pour chaque IA avant d'acheter.
Ce que vous recevez
Un fichier zip, dès le paiement. Il contient :
- Un PDF de démarrage avec les clics à faire pour chaque IA.
- 7 skills, une par tâche, prêtes à importer dans Claude, ChatGPT, Gemini, Grok ou Microsoft 365 Copilot.
- Les mêmes skills en fichiers texte pour ChatGPT, Gemini, Grok, Copilot ou toute autre IA, et un fichier tout-en-un.
Bon à savoir
- Il n'écrit jamais de formules comme « c'est notre faute » ou « nous acceptons la responsabilité ». Si vous voulez reconnaître une faute, c'est une décision à prendre avec un avocat ou votre assureur.
- Les offres viennent uniquement de votre Fiche réclamations. Tout ce qui dépasse votre plafond va à la personne que vous désignez pour les escalades, avec une note rédigée pour elle.
- Dans un secteur réglementé ? Il vous demande la formulation obligatoire sur le médiateur au lieu de l'écrire de mémoire, et vous dit de vérifier les délais de votre autorité de tutelle.
- Pour répondre aux questions courantes des clients à partir de votre propre FAQ et de vos conditions, voir Support client.
- 14 jours pour être remboursé s'il ne fait pas ce qu'indique cette page.
Contenu du téléchargement
17 fichiers dans un seul zip, disponibles dès le paiement.
| 00_START_HERE.pdf | Les deux façons de l'installer, les clics à faire pour chaque IA, et ce que fait chaque skill. |
|---|---|
| 1 - Skills | 7 fichiers de skill (.zip), un par tâche. Importez chacun une seule fois dans Claude, ChatGPT, Gemini, Grok ou Microsoft 365 Copilot.Réponse à une réclamation, Vérification de réponse à une réclamation, Réponse d'attente et suivis, Niveau 3 et escalade, Lettre de réponse définitive, Lettre d'excuses, Synthèse du registre des réclamations |
| 2 - Text files for any AI | Les mêmes 7 skills en fichiers texte, les instructions à coller dans un projet ou un GPT personnalisé, et toutes les skills dans un seul fichier d'environ 20 000 mots à joindre à n'importe quel chat. |
Questions
Avec quelles IA fonctionne-t-il ?
Claude, ChatGPT, Gemini, Grok et Microsoft 365 Copilot acceptent tous l'import des skills. Si votre offre n'inclut pas les skills, ou sur toute autre IA, utilisez les mêmes skills en fichiers texte, dans un chat ou un projet.
Comment l'installer ?
Importez chaque skill une fois dans Claude, ChatGPT, Gemini, Grok ou Microsoft 365 Copilot. Elle s'active ensuite d'elle-même quand sa tâche se présente. Sinon, joignez le fichier tout-en-un à un chat, ou ajoutez les fichiers des skills à un projet ou à un GPT personnalisé. Le PDF de démarrage indique les clics à faire.
Pourquoi des skills séparées plutôt qu'un seul gros agent ?
Chaque skill fait une seule tâche et ne contient que les règles, les chiffres et les contrôles de cette tâche : elle reste concentrée et l'IA ne mélange pas les tâches. Vous pouvez n'importer que celles dont vous avez besoin.
Mon équipe peut-elle l'utiliser ?
Oui, au sein d'une même entreprise. Chaque personne l'installe dans sa propre IA. Vous ne pouvez ni revendre ni publier les fichiers.
Envoie-t-il quelque chose à ma place ?
Non. Il rédige, vous relisez et vous envoyez. Il ne contacte jamais personne.
Est-ce un abonnement ?
Non. Vous payez une seule fois et les fichiers sont à vous, à conserver et à modifier.
Et s'il ne fonctionne pas pour moi ?
Vous avez 14 jours pour être remboursé s'il ne fait pas ce qu'indique cette page. Dites-nous ce que vous lui avez demandé et ce qu'il a répondu.
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